Foto: Azər İbrahimov
Bu gün Bakıda “Müasir rəqəmsal dünyada istehlakçılar: elektron ticarət, rəqəmsal xidmətlər və təhlükəsizlik məsələləri” mövzusunda forum keçirilir.
Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyi sədrinin birinci müavini Cəfər Babayev tədbirdəki çıxışında deyib ki, son illərdə istehlakçılarla istehsalçı qurumlar arasında yaranan mübahisələrin əhəmiyyətli hissəsi rəqəmsal sahəylə bağlıdır, 2025-ci ildə agentliyə daxil olan müraciətlərin təxminən 30 faizi məhz bu sahəyə aid olub (AZƏRTAC).
Bu statistika nədən xəbər verir?
Suala rəqəmsal mübahisələrin növləri üzərindən cavab verməyə çalışaq.
Göstərilən və göndərilən mal arasındakı fərq problemi
Rəqəmsal sahədə ən çox mübahisə yaradan məsələ virtual görüntüylə reallıq arasındakı uyğunsuzluq, başqa sözlə, dələduzluqdur:
– problemin kökü: istehlakçı onlayn platformadan sifariş etdiyi malın rənginin, ölçüsünün və ya texniki göstəricilərinin saytdakı təsvirə uyğun olmadığını görür;
– hüquqi boşluq: ənənəvi alış verişdə (mağazada) 14 günlük qaytarılma hüququ var, amma onlayn ticarətdə bir çox sahibkar “endirimli mal qaytarılmır” və ya “qablaşdırma açılıbsa, geri götürülmür” kimi qanunsuz daxili qaydalar tətbiq edir. Agentliyin müdaxiləsi məhz bu “qaranlıq nümunələrlə” (dark patterns) mübarizəyə yönəlməlidir.
Zorən abunəlik
Mərkəzi Bankın statistikasına əsasən, nağdsız ödənişlərin artması “avtomatik ödəniş” mübahisələrini də artırır:
– problemin kökü: bu, daha bir dələduzluq növüdür. İstehlakçı rəqəmsal xidmətdən (məsələn, onlayn kurs, film və ya oyun platforması) birdəfəlik istifadə üçün qeydiyyatdan keçir, amma platforma növbəti aylarda onun xəbəri və ya konkret razılığı olmadan kartdan vəsait çıxmağa davam edir;
– həll mexanizmi: agentlik banklarla koordinasiyalı şəkildə “istehlakçının konkret razılığı” (explicit consent) prinsipinin pozulmasını araşdırmalıdır.
Satan və çatdıran arasında məsuliyyət problemi
Rəqəmsal ticarətdəki ən böyük boşluq çatdırılma xidmətləriylə bağlıdır:
– problemin kökü: istehlakçı malı onlayn sifariş edir, ancaq mal gecikir, zədələnir və ya itir. Satıcı şirkət məsuliyyəti çatdırılma şirkətinin üstünə atır, o isə satıcını günahkar çıxarmağa çalışır;
– əsas səbəb: mübahisələrin müəyyən hissəsi məsuliyyət daşıyan tərəfin (platforma sahibi, yoxsa satıcı?) müəyyən edilməməsindən qaynaqlanır.
Şəxsi məlumatların təhlükəsizliyi
Forumda müzakirə olunan digər mövzuda – təhlükəsizlik məsələsində əsas məqam istehlakçı məlumatlarının üçüncü tərəfə ötürülməsidir. Nəticə etibarilə onlayn platformada qeydiyyatdan keçən vətəndaşın nömrəsinə sonradan aqressiv marketinq zəngləri və spam mesajlar gəlir. Bu, istehlakçı hüququnun (privasiya hüququ) rəqəmsal müstəvidə pozulmasıdır.
Agentliyin “yumşaq güc”ü nədədir?
Cəfər Babayev çıxışında istehlakçı hüquqlarının qorunması barədə də danışıb, deyib ki, “Biz yalnız hüquqi mexanizmlərlə kifayətlənmirik. Maarifləndirmə və əməkdaşlıq kimi “yumşaq güc” vasitələrindən də istifadə etməyə çalışırıq”.
Babayevin qeyd etdiyi, amma konkretləşdirmədiyi “yumşaq güc” alətləri etik davranış kodeksləri və güvən nişanları (“trustmarks”) ola bilər.
Məsələn, agentlik böyük elektron platformalara “İstehlakçı dostu” sertifikatı təklif edir. Əgər platforma mübahisələri məhkəməyə qədər həll edirsə, o sertifikatı alır. Bu, istehlakçıda həmin sayta inam yaradır və sahibkar üçün rəqabət üstünlüyü olur.
Bəzi ekspertlərin qənaətinə görə, 2026-cı ilin sonunda rəqəmsal sahədəki mübahisələrin payı 30%-dən 35-38%-ə yüksələ bilər. Səbəb süni intellekt əsaslı fərdiləşdirilmiş reklamların və sosial medialardakı (“Instaqram”da, “TikTok”da) qeyri-rəsmi satışların artmasıdır.
“Politfm”
